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    售后服務
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    售后服務理念:讓客戶滿意 為客戶增值

    1、堅持“客戶永遠是對的”理念。

    “沒有客戶的錯,只有服務不到位”,這是建立良好的客戶關系的關鍵。“客戶永遠是對的”,這是對員工服務行為的一種要求 ,在處理客戶抱怨及投訴時,必須遵循的黃金準則:
    換位思考,站在用戶的角度去考慮問題;
    設法消除客戶的抱怨和不滿,感謝客戶對產品和服務提出的寶貴意見;
    切忌同客戶發生任何爭吵,要對客戶做到絕對的尊重。

    2、在國內率先實行“整車5年或15萬公里”質量擔保,品質關懷。

    樹立行業的服務標桿,保證顧客購車后無后顧之憂。

    3、理解要點:

    (1)售后服務工作的標準只有一個:客戶滿意;
    (2)客戶滿意的標準:不求回報的說你好并產生二次、三次購買;
    (3)客戶的事都是大事、急事,任何時候都不能推辭、拖延;
    (4)服務人員的工作要始終以客戶滿意為出發點,永遠將客戶利益放在第一位;
    (5)每個客戶都是潛在的投訴者,要認真對待每個客戶每一次服務;
    (6)只要客戶找到我們,就是我們的責任,就要以百分之百的熱情去服務;
    (7)服務人員要急客戶所急、想客戶所想,最大限度的節省客戶的時間、費用,減少客戶交易成本(即要以最少的費用、最短的時間為客戶一次性解決問題);
    (8)每個售后服務人員都是代表企業為客戶服務, 有責任代表企業向用戶道歉,消除客戶不滿;
    (9)沒有百分之百完美的產品,但有百分之百滿意的服務,如客戶對我們的產品產生不滿,售后服務人員有責任代表公司通過服務去彌補,讓客戶在服務上感到超出期望值之外的享受;
    (10)服務也是一種產品,要根據市場變化不斷創新,了解并滿足客戶的潛在需求。

    售后服務品牌:“華泰汽車 全心服務”

    1、品牌服務詮釋

    全心:華泰汽車集團將為客戶服務之心融入到企業文化當中,把員工的進取心、責任心、文明心、愛崗心轉化為服務客戶之心,為客戶帶來真正的利益增長。
    服務:變被動服務為主動關懷,從產品開發、生產制造、市場營銷、售后服務等全過程均融入對客戶的關懷,使客戶購買華泰汽車產品得到超出期望值的感受,進而增強對華泰汽車品牌的忠誠度。

    2、打造“一對一”全心服務工程

    華泰汽車的銷售服務商向顧客提供全新的隨車一對一式服務。在售出車的同時,給每一位用戶指定一個責任服務顧問。單一銷售商在售出的3天內,由距離用戶較近的服務商或某合作的服務站為其指定一個責任服務顧問。由責任服務顧問負責為用戶提供全方位的售后服務工作(購車后關懷跟蹤、保養提醒及保養服務、維修服務、救援服務、保修后跟蹤服務等)。用戶無需與服務站的眾多人員接觸,其所有要求只需告知服務顧問一人,由服務顧問把問題轉到相應的部門和人員解決。

    3、實施“1-3-5”全心關懷工程

    1個工作標準:日事日畢,日事日清
    3級客戶檔案:銷售商建立客戶基本檔案;服務商建立客戶服務檔案;售后服務管理中心匯總并建立全部客戶檔案。
    5項跟蹤服務:一個責任服務顧問;一封感謝信;一個電話問候;一個電話預約;一份公司宣傳資料。

    4、傳播口號:全心為您 至誠服務

    服務流程環節 流程說明
    主動預約 主動關注客戶車輛的使用狀況,對客戶的需求及時做出準確預測,我們服務商會及時調整業務計劃和安排,減少客戶維修等待時間
    被動預約 滿足客戶的預約需求,與客戶確定進店時間,并為客戶提供維修價格預估和必要的補充提醒,我們確保在既定的時間內完成維修服務
    接車 當客戶來到我們特約服務站,工作人員會對客戶的需求進行詳實記錄,對車輛進行預檢和提供有效的服務建議,展現給客戶“專業、誠信、周到、快捷”的服務品牌形象,增進客戶對我們華泰汽車品牌售后服務的信任感
    維修質檢 準確傳遞客戶的需求,按時完成維修任務,客戶能及時得到維修項目的跟進情況,保證用戶車輛的維修質量
    結算交車 簡化流程,規范操作,倡導誠信透明的消費,增強客戶對華泰汽車服務品牌及服務商的信賴感
    跟蹤服務 通過跟蹤回訪及時了解客戶在廠的真實感受和車輛使用狀況,發現客戶潛在的不滿并及時解決,為內部提升改進提供參考依據.

    24小時救援服務

    全國24小時全心服務熱線:400-810-2066

    享受24小時救援服務本身就是一段全心服務體驗,衡量的標準不是我們的做了什么,而是您的滿意多少。

    華泰汽車客戶服務中心

    車行路上,難免會有些無法預測的情況發生,此時您只需拿起電話撥打華泰汽車客戶服務中心電話:400-810-2066,我們的援助服務時刻在線。

    24小時援助服務網絡

    我們的服務網絡覆蓋全國主要地區,在接到您的電話之后,我們的客服人員將安排最近的華泰汽車授權商,為您提供便捷、迅速的救援服務以及幫助。

     

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